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Dê atenção ao seu cliente

Você ligou para o SAC de alguma empresa? Ou entrou em contato com a central de atendimento via chat? Ou até mesmo foi até uma loja física para resolver algum problema?

Pode ser por algum produto danificado, ou tirar alguma dúvida, ou um serviço não concluído. Quando temos algum problema com alguma marca ou empresa é bem difícil esquecermos do ocorrido, certo?

E pode até ser que tenha comentado com outras pessoas.

A forma como aconteceu o atendimento pode ser vital na sua decisão de indicar ou não a empresa ou produto. Desta forma, é necessário se preocupar também com o atendimento da sua empresa nesses casos.

Afinal, um cliente insatisfeito conta para várias pessoas, e com o uso das redes sociais pode ser que ele publique e um número bem maior de pessoas poderá ver o comentário negativo relacionado a essa marca.

Por isso, é necessário saber escolher a equipe de atendimento e oferecer treinamento constante.

Vale muito mais treinar um funcionário que poderá sair da sua empresa em pouco tempo, do que não treinar e ele ficar.

Estimule a sua equipe a ser criativa e ter empatia com o cliente que entrar em contato com a empresa para realizar alguma reclamação.

Tenha um planejamento de resolução de conflitos, faça acompanhamento e mudanças caso necessário. E principalmente, simplifique o atendimento.

Quanto mais rápido e eficaz melhor, e o cliente irá ficar muito mais satisfeito.

Sem falar que o seu custo será muito menor.

Com mensagens nas redes sociais faça questão de sempre responder, não só os elogios, mas também agradecer pelo contato de alguém que fez um comentário negativo.

Peça desculpas, agradeça por entrar em contato com vocês, resolvam o problema dela, e sempre se coloque no lugar do cliente. Seja cordial.

Um cliente que envia um feedbak negativo quer ajudar você, para que não se repita, dependendo da forma como você o atende pode ser que ele volte a comprar o seu produto. Tenha em mente também, que é melhor resolver um problema, ter uma mensagem negativa, do que o cliente ficar insatisfeito e simplesmente nunca mais voltar a comprar o seu produto.

Pensando no seu cliente você poderá ter muito mais sucesso. Aliás, como dito por Sam Walton, fundador da Walmart, “Só existe um chefe: o cliente. E ele pode demitir todas as pessoas da empresa, do presidente do conselho até o faxineiro, simplesmente levando o dinheiro para gastar em outro lugar”.

Aprenda com a Netflix como encantar um cliente com o SAC

“Não trate como atendimento Netflix quem te trata como atendimento … ”

Li essa frase nas redes sociais um dia desses e lembrei do dia em que liguei para a Netflix, que decepção, calma, não foi com eles, foi decepção por nenhuma das outras empresas ter feito isso antes.

Não me recordo o nome da atendente, o que eu lamento. E também lamento por não ter escrito isso antes.

Não quero aqui menosprezar nenhuma empresa, pelo contrário, quero exaltar o ótimo trabalho de uma, e que serve de exemplo para as demais.

Poderia escrever aqui sobre toda a filosofia e forma de trabalho da Netflix, mas vou focar no atendimento ao consumidor, famoso SAC.

Relato:

Liguei para a Netflix devido à duplicidade de cobrança no meu cartão de crédito. Débora (nome fictício) me atendeu após 1 toque. Perguntou meu nome e passou a dizê-lo sempre que precisava fazer uma pergunta. Prontamente resolveu meu problema, enviou um e-mail com links úteis, e me desejou um ótimo final de semana. A ligação toda não levou nem 2 minutos.

Eu não escutei a voz de uma secretaria eletrônica me pedindo para selecionar umas das opções, também não escutei música de espera em nenhum momento e muito menos fui atendida por alguém com voz robótica.

Quem já teve que ligar para alguma empresa de serviços de comunicação sabe do que estou falando.

A Netflix simplesmente tirou toda a “burocracia”, você não precisa esperar. E esperar nos deixa muito P* da vida, ainda mais quando estamos com um problema, nós queremos resolver imediatamente não é mesmo?

A tecnologia facilita as nossas vidas, e diminuem os custos das empresas, mas com a ampla concorrência, o que se diferencia se sobressai.

Em um mundo de secretárias eletrônicas que pedem para selecionar a opção e aguardar o atendimento. Aquele que atende prontamente, que realmente se importa com você, com o seu problema, e o resolve rapidamente de forma pessoal e não robótica, com certeza, ganha inúmeras vantagens. Como divulgação gratuita ;).

O mundo tecnológico é realmente fascinante, mas um atendimento cordial, onde a pessoa se importa com você e tem empatia é, nos dias atuais, um diferencial.

Invista em treinamento de atendimento em suas empresas, use da tecnologia para divulgar a sua marca, mas seja cordial e verdadeiro com o seu cliente. Esqueça o “vou estar verificando” e músicas de espera. Cative seu público.

 

Grazieli L. Philippi,

24 anos, administradora, pós graduanda em marketing digital e e-commerce, que nas horas vagas gosta de ler, escrever, assistir séries e passear com a Dhara (uma beagle com vira-lata bem arteira).